Gerichte interventies door middel van Patient Journey Mapping

Eind 2018 heb ik een cursus gevolgd genaamd “Design in Healthcare: Using Patient Journey Mapping”. Het is een massive online open course (MOOC) van de TU Delft waarin de patient journey map centraal staat. In deze blogpost ga ik wat delen over de cursus: wat een patient journey map is, waarvoor het gebruikt kan worden en wat mogelijke ingrediënten kunnen zijn voor het samenstellen van een patient journey map

De patient journey map

Een patient journey map is een soort mindmap van het genezingsproces van een patiënt, de vormgeving en ingrediënten zijn afhankelijk van het doel van de patient journey map. Het kan onder andere gebruikt worden om een overzicht te maken van de fases waar een patiënt doorheen gaat in het genezingsproces in combinatie met de mensen en diensten waar de patiënt mee in aanraking komt. Daarnaast kan het inzicht geven in de interacties, emoties en obstakels van patiënten en andere betrokkenen. Op deze manier stelt de patient journey map designers in staat om het probleem op een meer holistische manier te benaderen en gerichte interventies te ontwerpen.

De ingrediënten van een patient journey map

Een patient journey map kan op veel verschillende manieren vormgegeven worden, waarin het duidelijk weergeven van relevante informatie centraal staat. Ook de ingrediënten kunnen variëren. Er zijn uitvoeringen met een systematische weergave van alle processen en betrokkenen, waarin emoties worden weggelaten en er zijn ook uitvoeringen waarin de emotie van de patiënt juist heel centraal staat, met minder oog voor alle acteurs. Het belangrijkste hierin is dat de Patient Journey Map inzicht geeft in de vraagtekens of doelen die de ontwerper of behandelaar heeft.

Laten we kijken naar een aantal categorieën van ingrediënten die toegepast zouden kunnen worden in een patient journey map:

De acteurs

Voordat je kunt beginnen met het maken van een patient journey map is het belangrijk om een context te creëren van het probleem op handen. De cursus borduurt voort op de definitie van Bogner uit zijn boek “Handbook of Human Factors and Ergonomic in Healthcare” (Bogner, 2012). Hierin stelt Bogner dat de zorgcontext bestaat uit de fysieke en informationele omgeving waarin the zorgprocessen plaats vinden. Dit kan onderverdeeld worden in de volgende subsystemen:

Healthcare context

De subsystemen van de zorgcontext bevatten acteurs. Een acteur kan elk persoon, product of dienst zijn dat bijdraagt aan het genezingsproces van de patiënt. De acteurs kunnen worden onderverdeel in menselijke acteurs (vaak uit het sociale milieu) en niet-menselijke acteurs (uit de andere subsystemen).

Nadat de acteurs zijn bepaald, is de volgende stap om erachter te komen hoe de acteurs elkaar kunnen beïnvloeden. Vaak hebben de acteurs onderlinge afhankelijkheden met meerdere acteurs, die op hun beurt ook weer afhankelijk zijn van meerdere, andere acteurs. Dit illustreert de complexiteit van het gezondheidszorgsysteem en daarom is het belangrijk om een systematisch overzicht te maken van de context.

Een goede oefening hiervoor is een eerste mind map te maken van alle acteurs en onderlinge afhankelijkheden die je kunt verzinnen. Hierbij kan je gebruik maken van een netwerk topologie, met icoontjes of tekeningen van de acteurs en pijlen die de afhankelijkheden weergeven. Een concentrische representatie is een goede manier om te illustreren welke acteurs er dichter en verder van de patiënt af staan:

Concentric map.png

Concentrische mind map uit het afstudeerproject van T. Sarri (2014)

 

Tijd

Het volgende ingrediënt om rekening mee te houden in de patient journey map is tijd. Een goede manier om meer inzicht te krijgen in de interacties die plaatsvinden wanneer een patiënt het zorgsysteem betreedt, is om deze interacties een plek te geven op een tijdlijn.

In de cursus wordt dit toegepast door twee haaks op elkaar staande assen. De horizontale as geeft de tijd aan en de verticale as de betrokken acteurs. De volgende stap is om een tijdsinterval te kiezen, wat helemaal afhangt van het doel van de analyse. De tijds-as is ingedeeld in verschillende fases, welke gebaseerd kunnen zijn op locatie, acties, activiteiten of elke andere indeling die het doel van de analyse dienen.

In het gros van de gevallen wordt een tijdlijn aangehouden beginnend met de eerste klachten, naar diagnose, behandeling en eindigend met rehabilitatie. Daarna kan dit verder uitgewerkt worden met details relevant voor de analyse.

In deze opzet kan op een tijdlijn uitgezet worden, wanneer een acteur zijn/haar bijdrage levert aan het genezingsproces van de patiënt. De fase waarin dit gebeurt noemen we een “raakpunt”. De volgende stap van de journey map is dan ook het invullen van deze raakpunten. Aangezien het een activiteit betreft kan het raakpunt beschreven worden met een enkel woord, tot enkele zinnen.

Assen met raakpunten.png

Een aantal raakpunten in een patient journey map over het krijgen van een kunstheup     (Course | MED01x | edX, 2018)

Emoties

Onder elke fase van de horizontale tijd-as kunnen verschillende elementen worden weergegeven, tot dusver de activiteiten van acteurs die op dat moment een bijdrage leveren aan het genezingsproces van de patiënt. Dit kunnen echter ook andere elementen zijn, zoals motivaties, pijnpunten, foto’s, mogelijkheden, et cetera. Wat er gekozen wordt moet afhankelijk zijn van het doel van de patient journey map.

Een veel voorkomende keuze om toe te voegen aan de verticale as, zijn emoties. Dit omdat zij inzicht geven in de “gebruikerservaring” van de patiënt. Door de emoties van de patiënt weer te geven gedurende het process van diagnose tot behandeling en rehabilitatie kan de ontwerper of behandelaar inzicht krijgen in de obstakels die de patiënt tegenkomt.

Een goede toolkit om het type emotie goed te begrijpen is ontwikkeld aan de TU Delft door Pieter Desmet. Het bevat kaarten ontwikkeld en gevalideerd, met 24 positieve en 24 negatieve emoties die gebruikt kunnen worden om ze beter te herkennen en begrijpen. De kaarten zijn vrij te downloaden en te gebruiken voor non-commerciële doeleinden, zie bronvermelding.

Relief.png

Voorbeeld van een kaart uit de toolkit van Pieter Desmet (Yoon, Pohlmeyer & Desmet , 2015)

 

Meer weten?

Wanneer het doel van de patient journey map bekend is, kunnen de ingrediënten gekozen worden en de vormgeving die het duidelijkst de verkregen inzichten weergeeft. Vaak wordt er gekozen voor een horizontale en een verticale as, maar er zijn geen regels voor. Het belangrijkste is dat het de juiste inzichten geeft!

In de MOOC van de TU Delft (die gratis te volgen is!) wordt alles stap-voor-stap uitgelegd en kun je de theorie toepassen in een echte casus van één van de drie partners, met elk hun eigen onderwerp:

  • Het verbeteren van zelfstandig leven voor patiënten van een beroerte – Sophia Revalidatie Centrum
  • Thuis monitoring oplossingen voor kinderen met epilepsie – Stichting Epilepsie Instellingen Nederland (SEIN)
  • uitrusting voor een duurzame operatiekamer – Leiden Universiteit Medisch Centrum (LUMC)

Je leert onder andere hoe je een doel kunt formuleren voor een patient journey map, de methode zelf, het vormgeven ervan en hoe je de patient journey map gebruikt om ideeën te genereren voor interventies. Daarnaast bespreken experts uit het vakgebied elke week een paar huiswerk inzendingen en bespreken de laatste trends op het gebied van de gezondheidszorg.

De cursus is, gratis en op geheel eigen tempo, te volgen op:

https://www.edx.org/course/design-in-healthcare-using-patient-journey-mapping-1

Bronvermelding

Bogner et al. (2012). – Handbook of Human Factors and Ergonomics in Health Care and Patient Safety (2nd edition). Boca Raton, FL, Verenigde Staten: CRC Press.

Course | MED01x | edX. (2018). Geraadpleegd op 2 februari 2019, van https://courses.edx.org/courses/course-v1:DelftX+MED01x+3T2018/course/

Sarri, T. (2014). – Teamwork in paediatric oncology: Excellent care through parental involvement.

Yoon, J., Pohlmeyer, A.E., & Desmet, P.M.A. (2015). Positive Emotional Granularity Cards. Delft, Delft University of Technology. ISBN: 978-94-6186-440-6.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s